“Was den Service betrifft, ist das Support-Team meiner Ansicht nach unübertroffen.”

NHBC wurde 1936 gegründet und ist der führende, unabhängige Anbieter im Vereinigten Königreich von Gewährleistungs- und Versicherungsservices für neu gebaute Häuser. Das Unternehmen verfolgt das Ziel, Standards im Hausbau zu steigern, indem es Häuser hoher Qualität fördert und Hausbesitzer schützt.

Für die meisten Familien ist der Kauf und Besitz eines Hauses die wichtigste Kaufentscheidung, die sie im Leben treffen werden. NHBC gibt neuen Hausbesitzern mit dem Buildmark Gewährleistungs- und Versicherungsprodukt über 10 Jahre – das 70 % bis 80 % im Vereinigten Königreich neu gebauter Häuser abdeckt – ein Gefühl der Zuversicht. Buildmark schützt derzeit 1,5 Millionen neue Häuser gegen Schäden, die durch bauliche Fehler verursacht werden.

Der den Kunden zugewandte Betrieb wird durch einen speziell konzipierten Technologie-Stack mit mindestens fünf NHBC Websites ermöglicht, die von einem Fremdanbieter gehostet werden. Aufgrund von Problemen bei der Nutzerzufriedenheit hat NHBC sich entschieden, Uptrends für die Überwachung von Performance-Metriken einzusetzen.

Herausforderungen

NHBC sah sich nach dem Ende der globalen Pandemie mehreren Herausforderungen gegenüber. Neben einer vorübergehend geringeren Zahl an Registrierungen neuer Häuser im Jahr 2020 hatte NHBC mit Problemen der Qualitätskontrolle bei zum Kunden zugewandten Portalen zu kämpfen. Die Portale waren maßgeschneidert und werden von einem Fremdanbieter verwaltet. Nun verursachten sie Beschwerden, die in der Kundenservice-Abteilung eingingen.

„Kunden ließen verlauten, dass die Stabilität und Performance der Portale mangelhaft war. Vorgänge wurden abgebrochen, sie erhielten Fehlermeldungen, 404-Seiten usw.“, erzählt NHBC Service Transition Manager Ashley Snowdon.

NHBC suchte vor mehreren Jahren nach Abhilfe bei einer Monitoring-Lösung, aber der Anbieter konnte einige wichtige Funktionen nicht ausreichend bereitstellen, und NHBC war der Ansicht, dass es nicht den Wert erhielt, für den es bezahlte. Das Unternehmen entschied sich für einen Wechsel nach Uptrends als Monitoring-Lösungsanbieter.

„Der vorherige Anbieter war im Vergleich zu Uptrends’ Angebot teuer. Es war mehr eine Art Add-on zu ihrem Lasttest-Service, und es enthielt nicht die ausgiebigen Funktionen wie die Uptrends Lösung“, so Snowdon.

NHBC benötigte eine Monitoring-Lösung, die über die funktionsreichen, detaillierten Dashboards verfügt, die Uptrends bietet, um Performance-Messungen klar und einfach darzustellen, sodass die eingehenden Daten verstanden werden. Um das zu erreichen, wählte NHBC das detaillierte, kostengünstige Reporting, das nur wenige Monitoring-Anbieter neben Uptrends bereitstellen. Produktleistung und ein günstiger Preis machten Uptrends zum bevorzugten Anbieter für NHBCs neue Monitoring-Lösung.

Den Wechsel zu Uptrends Monitoring unterstützen

NHBC wählte Uptrends vor anderen konkurrierenden Anbietern aufgrund der Qualität seines Angebots, des attraktiven Preises und den Ergebnissen, die das Monitoring für die mittlere Reparaturzeit, dem MTTR (Mean Time To Repair), liefert. Die vorherige Monitoring-Lösung, die vor Uptrends genutzt wurde, war in Bezug auf die Messwerte, die den NHBC-Systementwicklern gemeldet wurden, nicht verlässlich. Für ein Unternehmen mit vielen, den Kunden zugewandten Webportalen und einem Ruf als führender Hausversicherer war das Fehlen einer System Observability nicht annehmbar.

„Wir hatten Probleme mit dem Fremdanbieter, der uns sagte, dass bei dem Oracle-basierten Monitoring, das wir auf dem Infrastruktur-Stack ausführten, alles im grünen Bereich war. Er sagte, alles sei in Ordnung, und wir sagten, dass es das nicht war.“

NHBC fand, dass es an der Zeit war, ein weiteres Paar Augen auf seinen IT-Stack schauen zu lassen. Uptrends’ Transaktionsprüfobjekte, Infrastrukturprüfobjekte und private Checkpoints sind die Lösungen, auf die sich das Unternehmen hauptsächlich verlässt, um Serviceausfälle zu erkennen, die seine Nutzer betreffen können.

Zudem gibt es einen menschlichen Aspekt. „Zum einen ist die Servicebereitschaft und der Support, den NHBC von Uptrends erhält, einfach erstklassig”, berichtet Snowdon.

„Ich liebe das Team in den Niederlanden. Es ist toll. Wir haben ein großartiges Verhältnis, was die ganze Beziehung stützt. Was den Service betrifft, ist das Support-Team meiner Ansicht nach unübertroffen.“

Das Geschäft nimmt nach der Pandemie an Fahrt auf und NHBC ist bereit. Die Zahl neuer Gebäuderegistrierungen stieg um 33 % im dritten Quartal 2022, verglichen mit dem gleichen Zeitraum des Vorjahres. Uptrends’ Monitoring wird weiter als Partner für NHBC bereitstehen und beim Wachstum des Geschäfts unterstützen.

„Uptrends ermöglicht uns, schnell auf Serviceausfälle oder -verschlechterungen zu reagieren. Häufig alarmiert uns Uptrends zu Problemen schneller als interne Monitoring-Systeme der Backend-Infrastruktur. Das heißt, wir können sie schneller beheben und Schaden an unserem Ruf mindern.”