“Uptrends informiert uns zum exakten Schritt des Prozesses, der nicht wie erwartet funktioniert.”

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allpay ist ein Unternehmen für Finanztechnologie mit Sitz in Großbritannien. Als einer der Marktführer für Bezahlungsdienste im öffentlichen und im sozialen Wohnungssektor bietet allpay eine Reihe von Zahlungskanälen für mehr als 50 % der örtlichen Behörden und für 90 % der wichtigsten 200 Wohnungsbaugesellschaften im Vereinigten Königreich. allpay verarbeitet Zahlungen von nahezu 8,5 Milliarden GBP für rund 4,5 Millionen Kunden – und setzt sein Wachstum fort.

allpay bietet einen umfassenden und einzigartigen Zahlungseinzug für Rechnungen und Konsolidierungsservices, sodass seine Kunden Rechnungen und mehr direkt von zu Hause aus oder von unterwegs über die mobilen Plattformen bezahlen können. Darüber hinaus verfügt allpay über eine Mastercard-Akkreditierung, wodurch es in der Lage ist, Chipeinsätze herzustellen und Mastercard-Chip- und PIN-Kartenprodukte für verschiedene Kunden zu personalisieren und auszugeben. All dies erfordert fortschrittliche Monitoring-Strategien.

In unserem Interview sprachen wir mit Daniel Sullivan, Senior Application Support Analyst bei allpay. Daniel nahm auch an unserem Webinar „Good monitoring in action: a real-life example“ teil (zusammen mit der ITRS Group), in dem die Transaktions-Monitoring-Strategie von allpay erläutert wurde.

In Echtzeit zu sehen, was unsere Kunden tun, ist von unschätzbarem Wert

Um Ausfallzeiten zu mindern, die sich verheerend auf den Umsatz auswirken würden, musste allpay eine zuverlässige Transaktionsüberwachung einsetzen. Es musste imitieren können, welche Aktionen Kunden und Klienten ausführen, wenn sie Zahlungen vornehmen und empfangen. Daniel weist darauf hin, das Fintech-Unternehmen besonders den Finger am Puls des Kunden haben: zum einen, weil Kunden in puncto Zahlungsaufträge üblicherweise Präzision gewohnt sind, zum anderen, weil das Zeitfenster, in dem diese Transaktionen in den Konten erscheinen sollen, sehr kurz sind.

„Jegliche Probleme mit Zahlungsplattformen erzeugen ein massives Problem für unser Callcenter und den Betrieb im Allgemeinen. Wird eine Störung nicht früh genug erkannt, kann es einen kaskadierenden Effekt haben und das Kundenerlebnis auf unseren Websites zu einem wirklich negativen machen. Am Ende des Tages bedeutet dies entgangene Umsätze, etwas, das kein Unternehmen anstrebt.“

Zu verstehen, wie deine Transaktionen funktionieren, welche Funktionen du testen musst und wie sich das Monitoring auf dein System auswirkt, ist ein wichtiger Teil der Planung deiner Transaktionen. Bei der Einrichtung eines Transaktions-Monitorings musst du eventuell auch andere Teams deines Unternehmens einbeziehen.

Mach dich auf den Weg, aber vergiss nicht die Wegbeschreibung

Uptrends konnte allpay helfen, mehr Transparenz in seine Monitoring-Strategie zu bringen, weil das Unternehmen verstand, dass nicht alle Transaktionen gleich aufgebaut sind. Dazu muss man die Transaktionswege eingehend kennen. Die beste Methode hierbei ist, sie genau zu kartieren.

Das Wissen, ob Probleme sich auf einen Standort beziehen oder systemweit sind, ist wichtig, um sie schnell einzudämmen. Zu diesem Zweck bietet Uptrends Performance-Checks von über 220 weltweiten Standorten aus – einer der Vorteile von Uptrends, die für allpay unumgänglich waren.

Die Komplexität der mehrstufigen Websites und die ständigen Änderungen an den Funktionen der Website bedeutet, dass seine Transaktionsskripte laufend an die organisatorischen Anforderungen angepasst werden müssen. allpays Team kann Skripte schnell direkt in der Anwendung aktualisieren oder mit der API von Uptrends Aktualisierungen automatisieren.

Mit Transaktions-Wasserfallberichten und Screenshots erhält es nicht nur detaillierte Informationen über den Status der Seite zum Fehlerzeitpunkt, es erhält zudem auch einen Screenshot von ihr!

„Wenn ein Fehler auftritt, wird er von den Prüfobjekten erkannt und eine Warnmeldung benachrichtigt unsere Mitarbeiter per E-Mail. Die Alarmierungen können benutzerdefiniert eingerichtet werden, sodass sie zu den richtigen Abteilungen in unserem Unternehmen gesendet werden. Beispielsweise verfügen einige Nutzer über eine VPN-Lösung, für die ein Prüfobjekt bei Uptrends eingerichtet ist. Wenn etwas falsch läuft, alarmiert es Mitarbeiter der Infrastruktur- und Netzwerk-Abteilungen.

Alarmierungen können auch für Auditing-Zwecke an das Ticket-System des Service Managements gehen. Durch Erhalt der Alarmierungen kann allpay die Probleme untersuchen und beheben, bevor sie für Kunden und Klienten sichtbar werden.

Überwache unternehmenskritische Seiten auf Verfügbarkeit und Performance

Transaktions-Monitoring ist ein synthetischer Monitoring-Ansatz, bei dem Uptrends‘ Checkpoints einem Skript folgen, um den Weg eines echten Nutzers zu simulieren.

„Einer der Gründe, weshalb wir uns für Uptrends entschieden, ist, dass seine Monitoring Tools feststellen können, ob ein Problem standortbedingt ist oder nicht. Ein anderer Grund, warum wir Uptrends einsetzen, liegt darin, dass es von außen einen unabhängigen Blick auf unsere gesamte IT bietet und repliziert, was Kunden sehen.“

allpay nutzt den Transaktionsrekorder von Uptrends, um im Chrome-Browser durch seine Website zu klicken. Es kann dann seine Aufzeichnungen an das Team von Uptrends senden und erhält seine Transaktionsskripte schnell zurück. Oder es bearbeitet und testet seine Skripte selbst mithilfe des Step-Editors.

„Die Transaktionsprüfobjekte ermöglichen uns zu imitieren, welche Aktionen Kunden und Klienten ausführen, wenn sie Zahlungen vornehmen und empfangen. Statt eine einzelne Seite zu überwachen, wird die Customer Journey bei Transaktionen im Monitoring berücksichtigt und es gibt eine Alarmierung, sodass wir zum genauen Schritt des Prozesses, der nicht wie erwartet funktioniert, benachrichtigt werden. Bei einem Prüfobjekt für eine einzelne Seite würde hingegen nur ein einzelner Schritt überwacht.“

Finanzziele werden erreicht, wenn Zahlungsverarbeitungen reibungslos laufen

Uptrends‘ Monitoring war ein wesentliches Element in der Verringerung von gewinnmindernden Ausfallzeiten, sodass allpay alle Servicevereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) einhalten konnte, die mit seinen Klienten bestehen. Daneben werden auch innerbetriebliche Vereinbarungen (Operational Level Agreements, OLAs) zwischen Abteilungen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die es sich selbst gesetzt hat, erfüllt. Und diese Ziele werden jeden Monat aufs Neue erreicht.

„Im März oder April letzten Jahres fiel eines unserer Zahlungsportale in der Nacht aus. Aber da wir ein Monitoring eingerichtet hatten, wurde unser Infrastruktur-Bereitschaftsteam alarmiert. Sie konnten das Problem aufgrund des vom Prüfobjekt identifizierten Fehlers untersuchen. Das Team behob das Problem und alles lief wieder, bevor das Portal wirklich während der Bürozeiten genutzt wurde. Das hat uns sehr viel Mühe gespart, als wir am nächsten Tag zur Arbeit kamen.“

Um als zuverlässiger Zahlungsdienstleister gesehen zu werden, kannst du dir große Ausfälle oder fehlerhafte Transaktionssysteme nicht leisten, insbesondere wenn Nutzer davon abhängig sind, dass der Service jederzeit funktioniert.

Uptrends‘ Synthetic Monitoring, und speziell das Web Application Monitoring, ermöglicht Anbietern der Fintech-Branche wie allpay, die Menge an Ausfallzeiten zu mindern, die bei Websites auftreten. Das steht in direktem Bezug zu ihrem Unternehmensziel, für Klienten und Kunden gleichermaßen ein positives Nutzererlebnis zu schaffen.

„In der Lage zu sein, das gesamte Website Monitoring in einem Tool zu vereinen, was Uptrends für uns macht, verringert den Zeitaufwand, den wir für das Zuordnen unterschiedlicher Alarme aufbringen müssen. Es gestattet uns, sehr produktiv und proaktiv zu sein, weil es uns Zeit spart, die überwachten Portale zu managen.“

Überwache Transaktionen und erkenne Fehler, bevor deine Nutzer es tun

Mit dem Transaktions-Monitoring von Uptrends kannst du die Customer Journey überwachen und Warnmeldungen erhalten, wenn Schritte der Transaktion nicht wie erwartet funktionieren. Teste es 30 Tage kostenlos. Unverbindlich und keine Kreditkarte erforderlich.

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