Kunden / Virgin Australia

„Uptrends gibt uns die Kontrolle. Es ist zugänglich, benutzerfreundlich und macht tatsächlich Spaß.“

Produkte

Uptrends Enterprise

Warum Uptrends?

„Wir wollten eine größere Stabilität und stärkere Performance erreichen, also benötigten wir bessere Informationen. Wir haben uns einige unterschiedliche Produkte angesehen und Uptrends stach hervor. Es ist sehr kosteneffektiv und benutzerfreundlich.“

Die Support-Abteilung für Anwendungen bei Virgin Australia verwaltet die vielen digitalen Programme, auf die sich die Kunden täglich verlassen, um Reservierungen vorzunehmen, Flüge nachzusehen und einzuchecken. Zur Wahrung des einwandfreien Zustands ihrer Website und Apps stützt sich Virgin Australia auf Uptrends, um APIs, Webanwendungen, Web-Performance und Transaktionen zu überwachen. Wir sprachen mit Steven Andrews, Leiter Anwendungssupport bei Virgin Australia.

Eine Infrastruktur, die so komplex ist wie die von Virgin Australia, besteht aus vielen Schichten von Servern, Datenbanken, APIs, Content Delivery Networks (CDN) und anderen externen Content-Anbietern.

All dies einsatzbereit zu halten, erfordert große Teams und die richtigen Tools. Uptrends ist stolz, zu den Tools zu gehören, für die sich Virgin Australia entschieden hat, um ihre wertvollsten, Umsatz erzeugenden digitalen Assets zu schützen.

Eine mehrstufige Anwendung erfordert eine mehrstufige Lösung

Aufgrund der Komplexität des Systems benötigte Virgin Australia ein Monitoring System, das in der Lage ist, ihnen eine 360-Grad-Perspektive zu geben.

„Wir nehmen Ausfälle sehr ernst und wir reagieren schnell auf eine Warnmeldung. Daher brauchen wir so viel Information wie möglich, um das Problem zu untersuchen, die richtigen Teams einzusetzen und schnell Maßnahmen zu koordinieren.“

Virgin Australia verwendet sieben unterschiedliche Prüfobjekttypen und über 160 Prüfobjekte, um die Verfügbarkeit, Performance und Transaktionen der Website, Mobile-Apps und APIs zu überwachen. Sie haben zahlreiche Prüfobjekte auf unterschiedliche Schichten ihres Systems ausgerichtet, sodass sie bei Auftreten eines Problems mehrere Warnmeldungen erhalten, damit sie schneller zur Schicht mit dem Problem geführt werden. Zum Beispiel verfügt Virgin Australia über Apache Tomcat-Webserver mit F5-Lastausgleicher. Die Webserver sind über mehrere Datenzentren verteilt. Sie senden Transaktionen an eine API-Schicht, die ebenfalls über mehrere Datenzentren und Computer verteilt ist. Diese Datenzentren und Computer wenden sich dann an Datenbanken oder Backend-Systeme. Probleme können an allen Stellen dieser Schichten auftreten und ohne mehrere Prüfobjekte ist das Auffinden des Problems schwierig.

„Wir nehmen Ausfälle sehr ernst und wir reagieren schnell auf eine Warnmeldung. Daher brauchen wir so viel Information wie möglich, um das Problem zu untersuchen, die richtigen Teams einzusetzen und schnell Maßnahmen zu koordinieren. Uptrends hat es uns ermöglicht, das besser zu machen als je zuvor.“

Millionen Kunden fliegen jedes Jahr mit Virgin Australia. Das bedeutet Millionen Transaktionen. Ein Ausfall bei einem ihrer Systeme wirkt sich erheblich auf die Einnahmen von Virgin Australia aus. Die einzigartigen Eigenschaften und Fähigkeiten der Prüfobjekte von Uptrends liefern Virgin Australia datenintensive Informationen, anhand derer sie schnell Entscheidungen treffen können.

Steige mit den benutzerdefinierbaren Dashboards von Uptrends ins Cockpit

Ein Pilot benötigt sein Dashboard, um jederzeit zu wissen, ob mit dem Flugzeug alles in Ordnung ist. Das Anwendungssupport-Team stützt sich auf Uptrends benutzerdefinierbare Dashboards, um informiert zu bleiben. Mit sechs strategisch positionierten Großbildschirmen sind die Teams von Virgin Australia immer auf dem Laufenden. Das Team hat über 30 benutzerdefinierte Dashboards eingerichtet, um jede Situation zu überwachen.

„Wir stellen alle unsere Bildschirme auf dieses bestimmte Dashboard ein, was ein Dashboard für ein Treueprogramm, ein Dashboard zu unserer öffentlichen Website oder ein Dashboard für unsere API-Services sein kann. Also nutzen wir diese Dashboards, um uns auf bestimmte Attribute zu konzentrieren, die für uns oder den Vorfall wichtig sind.“

Transaktions-Monitoring ist das Radar für Websites

Die Komplexität der sich dazu noch beständig ändernden Website von Virgin Australia stellt viele Herausforderungen. Es ist häufig schwierig, festzustellen, an welcher Stelle eine Transaktion einen Fehler hat, weil die Anwendung so vielschichtig ist. Virgin Australia erkannte, dass das Transaktions-Monitoring die Problemlösung bei einigen schwierigeren Anwendungen beschleunigt, da die problematischen Komponenten schnell bestimmt werden können.

Erste Klasse mit dem Transaction Recorder

Virgin Australia nutzt den Transaction Recorder von Uptrends, um im Chrome-Browser durch die Website zu klicken. Sie senden ihre Aufzeichnungen an das Team von Uptrends und erhalten ihre Transaktionsskripte schnell zurück. Die Komplexität ihrer mehrlagigen Websites und die laufenden Änderungen an den Funktionen der Websites führt dazu, dass die Transaktionsskripte etwas „zerbrechlich“ sind, aber das Spezialteam von Uptrends steht mit Sekundenkleber und VIP-Service bereit, damit die Transaktionen von Virgin Australia wieder funktionieren.

„Der Aufzeichnungsvorgang ist ziemlich unkompliziert. Wir reichen die aufgezeichnete Transaktion ein und euer Team hat immer schnell geantwortet. Es ist großartig.“

Economy oder Business Class? Mit einem Transaktions-Monitoring für mehrere Browser ist die Qualität für alle Website-Besucher hoch

Kunden interagieren mit den Websites und Apps von Virgin Australia anhand verschiedener Browser-Typen und -Versionen. Virgin Australia weiß von den Vorlieben der Kunden und hat festgestellt, dass Transaktionen auf Basis von Browsertyp und -Version des Nutzers besser funktionieren.

„Wir überwachen die Performance der Homepage von Virgin Australia dot com und die Performance ist bei verschiedenen Browsern recht unterschiedlich.“

Damit alle Kunden das gleiche großartige Website-Erlebnis haben, überwacht Virgin Australia die gleichen Transaktionen mit mehreren Prüfobjekten für verschiedene Browser-Typen. Durch Ändern des Nutzer-Agents kann Virgin Australia 16 unterschiedliche Browser simulieren.

„Wir haben versucht, es ein bisschen aufzuschütteln, da wir zwischendurch gesehen haben, dass unterschiedliche Browser-Typen sich unterschiedlich verhalten. Wir überwachen zum Beispiel die Performance der Homepage von Virgin Australia dot com und die Performance ist bei verschiedenen Browsern recht unterschiedlich. Also duplizieren wir manchmal eine ähnliche Funktion, damit wir die Performance unterschiedlicher Browser vergleichen können.“

Das Transaktions-Monitoring ist das Ticket für das Überwachen von Server-Interaktionen

Virgin Australia entdeckte weitere Einsatzmöglichkeiten für das Transaktions-Monitoring, abseits der Nutzer-Transaktion. Die Flexibilität des Transaktions-Monitorings gestaltete das Monitoring serverbasierter Transaktionen sehr einfach.

„Die Stelle, an der die Transaktion einen Fehler aufweist, sagt uns, dass eine Schicht unserer API oder unseres Backend-Systems ein Problem haben könnte.“

Aufgrund der schrittweisen Funktion eines Transaktions-Prüfobjekts kann Virgin Australia anhand der Stelle im Transaktionsskript bestimmen, bei der ein Fehler gemeldet wurde, welche Schicht einen Fehler aufweist. Beispielsweise nutzt Virgin Australia ihr Transaktions-Monitoring, um auf gültige Antworten von ihrem SMS Gateway zu prüfen und die XML-Ausgaben von Server-Abrufen zu verifizieren.

„Wir nutzen das Transaktions-Monitoring natürlich, um sicherzustellen, dass die Kernfunktionen fehlerfrei sind, aber auch, weil unsere Anwendungen vielschichtig sind. Die Stelle, an der die Transaktion einen Fehler aufweist, sagt uns, welche Schicht unserer API oder unseres Backend-Systems ein Problem hat. Das ist ein anderer Grund, weshalb wir das Transaktions-Monitoring nutzen. Und es spiegelt die reale Welt wider.“

Auf der rechten Seite sehen Sie Transaktionswasserfälle und Screenshots

Nutzer warten nicht, wenn Fehler auftreten. Sie reichen ein Support-Ticket ein und suchen weiter. Das Support-Team kann aber den Zustand des Systems von dem Zeitpunkt nicht sehen, als der Nutzer auf den Fehler stieß. Daher kann sich die Diagnose des Problems als schwierig erweisen. Mit Transaktions-Wasserfallberichten und Screenshots erhält es nicht nur detaillierte Informationen über den Zustand der Seite zum Fehlerzeitpunkt, es sieht auch ein Bild!

„Das Wasserfalldiagramm der Transaktion und der Screenshot sind wirklich gute Features, da man sehr viele Nachweise und Informationen sammeln kann, die bei der Diagnose, was gerade passiert, helfen. Es ist, als säße man hinter dem Nutzer und erlebt, was er erlebt.“

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